Asiakassuhteita voi hoitaa tekstarillakin

Yllä oleva lakoninen otsikko on Oulussa kirjoitetun väitöskirjan yhteenvedosta. Tämä on tietoni mukaan toinen väitöskirja kyseisestä opinahjosta, jossa tutkitaan nimenomaan mobiilin roolia asiakasviestinnässä. Jaakko Sinisalon tuotos "Mobiili asiakkuudenhalinta (mCRM) - kommunikaationäkökulma" tutkii minkälaisia haasteita tekstiviestikanavan käyttäminen asiakassuhteiden hoidossa yritykselle asettaa.

Tässä vielä suora lainaus yhteenvedosta (koska asiat on niin hyvin tiivistetty):

"Väitöskirjatutkimuksen mukaan tekstiviesteillä tapahtuvalla yrityksen ja asiakkaan välisellä viestinnällä voi olla merkittävä rooli yrityksen asiakassuhteiden hoitamisessa. Tutkimuksen mukaan tätä yhteydenpitotapaa voitaisiin hyödyntää huomattavasti laajemmin eri toimialoilla. Tällä hetkellä matkailuala on yksi kehityksen edelläkävijöistä, koska sekä lentoyhtiöt että matkatoimistot käyttävät tekstiviestejä laajasti asiakassuhteidensa hoidossa. Esimerkiksi 30.11.2010 alkaneen lentoemäntien ja stuerttien lakon aikana Finnair on tiedottanut asiakkaitaan sekä lakon vaikutuksista että siirtyneistä lentoajankohdista tekstiviesteillä. Tällainen henkilökohtainen viestintä on hyödyllistä asiakkaalle, vaikka uutiset eivät olekaan aina hyviä. Tiedotuksen puute on vahingollisempaa asiakkaille kuin huonojen uutisten välittäminen.

Tekstiviestien käyttämisellä asiakassuhteiden hoidossa on mahdollista säästää selvää rahaa. Tekstiviestien avulla voidaan asiakkaille tarjota myös palveluita, joita ei ole mahdollista toteuttaa muiden kanavien kautta. Esimerkiksi Suomessa on terveydenhuoltoalalla käytetty tekstiviestejä onnistuneesti peruutusaikojen täyttämiseksi. Tyhjien vastaanottoaikojen täyttäminen säästää selvästi kustannuksia ja on edullista myös jonossa olevalle asiakkaalle.

Vaikka tekstiviestejä on pidetty jo pitkään vanhentuneena tapana viestiä asiakkaiden kanssa, tutkimuksen mukaan ne ovat kuitenkin erittäin käyttökelpoisia asiakassuhteiden hoidossa. Ne toimivat varmasti sekä niiden käyttö on useimmille ihmisille arkipäiväistä. Tärkeintä on kuitenkin se, että viestintä on asiakkaan näkökulmasta oikea-aikaista ja hyödyllistä."

Yllä olevan perusteella on mielenkiintoista, että tutkimus osoittaa yritysten hyödyntävän tekstiviestejä yhä melko varovaisesti asiakassuhteiden hoidossa. Tämä on yllättävää, koska muihin tapoihin verrattuna tekstiviesteillä on ylivertainen kyky tavoittaa asiakkaita riippumatta ajankohdasta ja heidän olinpaikastaan. Varsinkin kiireellisissä asioissa tekstiviesti on toimiva tapa tavoittaa asiakas.

Tekstiviestin isä sai töitä

Nyt on pakko postata tämä ihan vain tämän huikean otsikon takia :-)

Asia liittyy siis Matti Makkosen uuteen työpaikkaan teleyhtiö Anvian johdossa.

Paljonko maksaa kännykällä?

Tutkimusyhtiö Gartner on jälleen kartoittanut mobiilimaksamisen kehitystä. Ennuste on varsin ruusuinen sillä arvio kasvun määrästä on 54,5% jolloin saavutettaisiin reilu 108 miljoonaa mobiilimaksajaa tämän vuoden aikana. Vahvinta kasvua ennakoidaan kehittyvissä maissa, joissa ei välttämättä päästä pankkikonttoriin tai tietokoneelle.

Gartnerin tutkimusjohtajan mukaan kehittyneillä markkinoilla parhaimpana onnistumisen edelltyksenä on mobiilimaksamisen kehittäminen olemassa olevien järjestelmien ja tapojen päälle. Tässä rohkenen olla eri mieltä sillä uusia, haastavia pelureita ja malleja on lanseerattu ja kehitteillä. Ei pidä kangistua kaavoihin tässäkään asiassa sillä kuluttajakäyttäytyminen elää vahvasti uusien mahdollisuuksien kautta. Monilla näistä uusista pelureista on luonnollisesti erittäin vaikea tehtävä luoda mekanismeistaan tarpeeksi houkuttelevia kuluttajille, mutta olen iloinen, että haastajia löytyy.

Suomen osalta mobiilimaksaminen elää tiettyä murrosvaihetta, kun teleoperaattorit miettivät suhtautumistaan uuteen maksupalvelulakiin, joka rajoittaa mobiilimaksamista ainakin fyysisten tuotteiden osalta. Lisäksi uskon aiemmin mainitsemieni uusien maksutapojen ja -mekanismien (mm. APE Payment) mylläävän kenttää uuteen asentoon.

Artikkelissa otettiin esiin myös (jälleen kerran) Nokian ilmoitus nfc-sirun lisäämisestä puhelimiinsa. Kyseinen siru mahdollistaa kosketusmaksamisen...joskus

Mittaa datayhteytesi todellinen nopeus

HS uutisoi VTT:n rakentamasta sovelluksesta, jonka lataamalla voit testata oman liittymäsi todellisen tiedonsiirtonopeuden. Kävin itse www.mobiilimittari.fi sivuilla testaamassa asian. Kyllähän sain sovelluksen puhelimeen ja itse testin tehtyä, mutta voi pyhä jysäys miten huono käyttöliittymä! Ainakin Nokia 5800 laitteen osalta käyttäminen oli todella tuskaa (enkä pystynyt antamaan pyydettyä arviota nopeudesta kun en pystynyt ottamaan näppäimistöä kosketusnäytöstä esiin).

Onhan se ihan mielenkiintoista verrata saatua tulosta operaattorin lupaamiin lukuihin. Muutaman testin tulokset:
Testi 1: latausnopeus 47,1 kbp/s
Testi 2: latausnopeus 299 kbp/s
Testi 3: latausnopeus 349 kbp/s
Ylläolevat tulokset 3G verkossa. Operaattori (TeleFinland) lupaa 384 kbp/s

GSM-verkossa nopeus jäi n. 40 kbp/s

Suklaa vai kahvi?

Paulig on käynnistänyt kampanjan, jossa mitataan kuluttajien preferenssejä. Oletko enemmin suklaan vai kahvin ystävä? Mielipiteen antaminen palkitaan ilmaisella juomalla, jonka voi lunastaa mobiilikuponkilla miltä tahansa R-kioskilta.

Croco-diili

Jenkeissä kenkätehtailija Crocs on käynnistänyt laajan markkinointikampanjan. Yksi käyttöön otettu elementti on mobiilikupongit, joita mainostetaan ketjun omissa myymälöissä. Kuluttajat voivat tekstiviestillä tilata itselleen kupongin, joka oikeuttaa 15% alennukseen mistä tahansa ostoksesta. Palvelu on saavuttanut niin suuren suosion, että sen voimassaoloa on pidennetty alkuperäisesta kuukauden voimassaolosta. Kahden kuukauden aikana kuponkeja on tilattu 94000 kappaletta. Valitettavasti lunastusmääriä ei artikkelissa anneta julki.

Kampanjaseuranta tapahtuu tilausmäärien sekä tietenkin lunastusten mukaan. Mobiilikuponki sisältää koodin, jonka myyjä syöttää maksutilanteessa kassajärjestelmään.

Perustelut kampanjan käyttöönottoon olivat seuraavat:

• Kuluttajan välitön palkitseminen (tilaa kuponki => saat alennuksen)
• Helpotetaan ostopäätöksen tekemistä in-store markkinoinnilla
• Kasvatetaan myyntiä
• Testialusta suunnitellulle mobiilimarkkinointikonseptille (viikoittaiset tarjoukset)
  
• Henkilökunnan tutustuttaminen uuteen markkinointimekanismiin
• Kuluttajan tutustuttaminen uuteen markkinointimekanismiin
  

Suomalaisten päätelaitteet

Tutkija Antti Riikonen Aalto-yliopiston Tietoliikenne- ja tietoverkkotekniikan laitokselta on kartoittanut Suomen päätelaitekantaa. Tiedot perustuvat Aalto-yliopiston MoMI-projektin tutkimukseen, joka on tehty TeliaSoneralta, Elisalta ja DNA:lta viime vuoden syys–lokakuussa kerättyjen tietojen perusteella.

Suomalaisten Top 10-listalla on edelleen runsaasti halvemman hintaluokan puhelimia, tosin näistäkin löytyy jo paljon ominaisuuksia mm. pakettidata ja 3G, jotka edistävät erilaisten lisäpalveluiden käyttöä. Täytyy kuitenkin muistaa, kuten tutkijakin toteaa, että ominaisuuksien löytyminen puhelimesta ei ole suoraan verrannollista niiden käyttöön. Suosituin laite on Nokian simpukkamallinen 2760. Kotimaisen valmistajan asema on edelleen käsittämättömän vahva sillä ensimmäinen listan ei-nokialainen on sijalla 60. TeliaSonera ei julkista iPhonejen määrää Suomessa, mutta arviot liikkuvat välillä 30-50000.

Riikosen tutkimustuloksista löytyy tarkempaa jakaumaa laitekannan ominaisuuksien jakaantumisesta. Data on vuosilta 2005-2009.

Direktiivi haastaa kännykkälipun

Viime vuoden lokakuussa kirjoitin viimeksi tulevasta Maksupalvelulaista, joka on nyt astumassa voimaan 1.5.2010. Käytännössä kyse on siis direktiivistä, joka sääntelee maksulaitoksia, mutta Suomen osalta hallitus on päätynyt laajentaa soveltamisalan myös teleliikenteen puolelle. Käytännössä fyysisiä tuotteita ei saa jatkossa maksaa matkapuhelinlaskulla. Lisäksi muun muassa HSL:n kätevää kännykkälippua joudutaan lain takia muuttamaan. Monessa yrityksessä mietitään tällä hetkellä kuumeisesti mitä uusi laki käytännössä merkitsee ja mitkä palvelut lain vaikutuspiirissä ovat.

Mielestäni tässä on nyt lobbauksen kautta ylireagoitu teleyritysten "uhkaan" maksulaitosten liiketoiminnalle. Samalla vaikeutetaan aidosti hyvin kuluttajaa palvelevien palveluiden toteuttamista sekä uusien mobiilipalveluiden konseptointia. Maksulaitoksilla ei ole vaihtoehtoisia malleja nykyiselle mikromaksamiselle soittonumeroilla tai tekstiviestillä. Kuinka pitkälle lain valmisteluvaiheessa on mietitty mitä vaikutuksia tällä on mobiilipalveluita tarjoaville ja kehittäville yrityksille (useat yrittäjävetoisia)?

Tuhkien taival

Otsikko ei ole oma keksimä vaan suora lainaus Finnmatkoilta. Matkatoimistot ovat eläneet viimeiset viikot äärimmäisen hetkistä aikaa. Valtavassa tiedontarpeessa tekstiviesti osoittautui erittäin toimivaksi keinoksi pitää asiakkaat ajantasalla alati muuttuvasta tilanteesta. Yksinkertainen viestintätapa täytti tarpeet: aika- ja paikkariippumatonta viestintää. Uskallan myös väittää, että kustannukset hyötyyn nähden ovat erittäin siedettävät...

Liidien generointia öljynvaihdolla

Amerikassa Ford-jälleenmyyjä toteutti mielenkiintoisen tv-kampanjan, jonka avulla generoitiin liidejä autoliikkeeseen. Tv-mainoksessa kehotettiin katsojia lähettämään tekstiviesti, jota vastaan sai mobiilikupongin ilmaiseen öljynvaihtoon. Kyseisellä täkyllä luonnollisesti saatiin porukkaan kauppaan. Spottia oli tarkoitus ajaa kuukaudenpäivät, mutta lopetettiin 16. päivän kohdalla kun kuponkeja oli tilattu jo 2900 kappaletta (joista 2000 sai kupongin annettuaan ensi markkinointiluvan). Lunastusprosentteja ei ollut vielä tiedossa sillä kampanja on vielä kesken.
Öljynvaihtokupongit ovat voimassa kuukauden, joten lunastamattomille lähetetään vielä muistutusviesti ennen kupongin vanhenemista, jottei hyvää liidiä menetetä. Kuten aiemmin mainitsin, osallistuneilta kerättiin myös lupa jatkoviestintään.

Kampanjaan oltiin niin tyytyväisiä, että seuraava on jo suunnitteilla. Ajatuksena on tilata koeajo tekstarilla ja koeajolla käyneet saavat etusetelin liikkeeseen.

Haluaisin kiinnittää lukijan huomion kontaktimääriin. Asiakas oli tyytäväinen muutamaan tuhanteen kontaktiin ja markkinointilupaan alkuvaiheessa. Tässä, kuten muissakin toimenpiteissä, pitäisi muistaa pitkän aikavälin suunnittelu niin luparekisterin keräämisessä, rekisteriä koskevissa toimenpiteissä, kampanjoinnissa, jne. Parissa tuhannessa on jo mojova alku...

Pölli tästä :-)

Löysin jenkkiläisen blogin, jossa oli mukavasti niputettu kymmenen vinkkiä "halpaan" mobiilimarkkinointiin (halpa on tässä tapauksessa sidoksissa Jenkkilässä saatavilla oleviin palveluihin) . Kaikki kymmenen kohtaa on suhteellisen nopeasti luettu. Kannattaa käydä lukemassa ja antaa sen jälkeen aivon hurista vähän aikaa josko omasta toiminnasta tai asiakaskunnasta löytyisi sopivia käyttökohteita.

Olisikohan Suomessa halukkaita DreamWalk-toteuttajia? Demosta selviää hyvin konseptin idea.

Tekstiviesti amerikkalaisteinien(kin) arkipäivää

Se mikä on ollut Euroopassa täysin normaalia nuorison välisessä viestinnässä jo useampia vuosia on kasvanut merkittäväksi myös Yhdysvalloissa. Hesari uutisoi tutkimuksesta, jonka mukaan aktiivisimmat teinit lähettävät jopa 100 tekstaria päivässä! Operaattoreiden erilaiset pakettisopimukset ja instant messenger-palvelut ovat varmasti edesauttaneet tätä reilun 18 kuukauden aikana tapahtunutta, räjähdysmäistä kehitystä. Tämä lienee hyvä esimerkki siitä, että digiaikakaudella syntyneet haluavat olla jatkuvasti tavoitettavissa (ja tähän voidaan tietenkin lisätä vielä mahdollisuus surffata netissä, tweetata, päivittää Facebookia, jne. kun ollaan liikenteessä). Artikkeli näytti herättäneen hyvää keskustelua sivustolla.

Asenteet mobiilimarkkinointiin tutkittu

Kauppalehti uutisoi eilen tuoreen tutkimuksen tuloksia. Kun en googlaamalla artikkelia netistä löytänyt niin tässä juttu kokonaisuudessaan

Kauppalehti 19.4.2010 / Cilla Bhose

"Valtaosa kuluttajista sanoo mobiilimarkkinoinnille kyllä

Tuoreen tutkimuksen mukaan suomalaiset kuluttajat suhtautuvat mobiilimarkkinointiin yllättävän postiivisesti.
Neljällä viidestä kuluttajasta asenne mobiilimarkkinointiin on positiivinen ja mobiilimarkkinointia pidetään yleisesti informatiivisena ja uskottavana.
Negatiivisesti mobiilimarkkinointiin suhtatuuu noin 15 prosenttia kuluttajista. Suomalaisista mainontaan yleisesti suhtautuu negatiivisesti noin 20 prosenttia.
Aalto-yliopiston ja SN4Mobile Oy selvittivät ensimmäisen kerran valtakunnallisesti, mitä mieltä kuluttajat ovat mobiilimarkkinoinnista. Tutkimukseen vastasi 1304 suomalaista.
Tutkimuksessa tutkittiin toteutettuja kampanjoita, joista toiselle lähetettiin mobiilimainos ja toiselle ei. Tutkimuksessa oli mukana mainoskampanjoita muun muassa energia-alan, matkailun, vähittäiskaupan ja pankin alan yrityksiltä.
Tutkimuksessa kävin ilmi, että mobiilimainonnalla on paremmat edellytykset toimia, jos sen lähtökohtana on tuotteen sijasta asiakkaan tarve.
Asenne informatiivisiin viesteihin oli positiivisempi kuin tuotekeskeisiin mainoksiin.
-Mobiilimarkkinointiin liittyy paljon ennakkoluuloja, eivätkä markkinoijat välttämättä ole ymmärtäneet sen roolia tai toteutustapaa oikein. Tutkimus osoittaa, että jos mainonta on ollut relevanttia ja lähtenyt asiakkaan tarpeista, kuluttajat suhtautuvat siihen positiivisesti, SN4Mobile Oy:n toimitusjohtaja Jukka Hyttinen sanoo-.

Naiset miehiä myönteisempiä

Yleisellä tasolla naiset ja miehet suhtatuivat mobiilimarkkinointiin samansuuntaisesti. Naiset pitivät kuitenkin mobiilimainoksia uskottavampina ja informatiivisempina kuin miehet.
Naiset myös mielsivät mobiilimarkkinoinnin hieman miehiä viihdyttävämmäksi ja hyödyllisemmäksi. Kahdessa viimeksi mainitussa erot eivät olleet kuitenkaan suuria.
Mobiilimainonnan määrä Suomessa oli viime vuonna TNS Gallupin arvion mukaan noin 6,7 miljoonaa euroa.
Mobiilimarkkinoinnille on povattu jo pitkään hurjia kasvulukuja, mutta taantuma on leikannut myös sen kasvuvauhtia.
Mainostajien Liiton tammikuussa julkistama Mainosbarometri antoi kuitenkin viitteitä siitä, että mobiilimainonta kuuluisi niiden medioiden joukkoon, joiden näkymät tämä vuoden osalta ovat positiiviset."

Kaikki kunnia kirjoittajalle, mutta minua häiritsee, että jutussa käytetään synonyyminomaisesti mobiilimarkkinointia ja mobiilimainontaa. Mobiilia kun voi käyttää markkinointi- ja asiakasviestinnässä niin monella tavalla...

Ajanvarausta tekstarilla

Luin vakuuttavia tuloksia tekstiviestipohjaisesta ajanvarauspalvelusta. Palvelun päätavoitteita on helpottaa kuluttajan kynnystä varata rokotusaika sekä purkaa ajanvaraukseen liittyvää byrokratiaa. Samalla terveysaseman on helpompi jakaa resurssejaan kun ajanvaraukset saadaan suoraan järjestelmään.

Pilotoinnin jälkeen tutkittiin kuluttajien tyytyväisyyttä palveluun ja luvut ovat hienoa luettavaa. Yleisarvosanan "erinomainen" antoi 3/4 vastaajista ja vertailussa perinteiseen jonottamiseen tulokset olivat vastaavia, kun 75% vastaajista piti palvelua "merkittävästi parempana".

Jälleen hieno osoitus siitä, miten mobiilikanavan avulla voidaan nostaa asiakastyytväisyyttä, tehostaa yrityksen toimintaa ja tässä tapauksessa jopa vaikuttaa kansanterveyteen!