Asiakassuhteita voi hoitaa tekstarillakin

Yllä oleva lakoninen otsikko on Oulussa kirjoitetun väitöskirjan yhteenvedosta. Tämä on tietoni mukaan toinen väitöskirja kyseisestä opinahjosta, jossa tutkitaan nimenomaan mobiilin roolia asiakasviestinnässä. Jaakko Sinisalon tuotos "Mobiili asiakkuudenhalinta (mCRM) - kommunikaationäkökulma" tutkii minkälaisia haasteita tekstiviestikanavan käyttäminen asiakassuhteiden hoidossa yritykselle asettaa.

Tässä vielä suora lainaus yhteenvedosta (koska asiat on niin hyvin tiivistetty):

"Väitöskirjatutkimuksen mukaan tekstiviesteillä tapahtuvalla yrityksen ja asiakkaan välisellä viestinnällä voi olla merkittävä rooli yrityksen asiakassuhteiden hoitamisessa. Tutkimuksen mukaan tätä yhteydenpitotapaa voitaisiin hyödyntää huomattavasti laajemmin eri toimialoilla. Tällä hetkellä matkailuala on yksi kehityksen edelläkävijöistä, koska sekä lentoyhtiöt että matkatoimistot käyttävät tekstiviestejä laajasti asiakassuhteidensa hoidossa. Esimerkiksi 30.11.2010 alkaneen lentoemäntien ja stuerttien lakon aikana Finnair on tiedottanut asiakkaitaan sekä lakon vaikutuksista että siirtyneistä lentoajankohdista tekstiviesteillä. Tällainen henkilökohtainen viestintä on hyödyllistä asiakkaalle, vaikka uutiset eivät olekaan aina hyviä. Tiedotuksen puute on vahingollisempaa asiakkaille kuin huonojen uutisten välittäminen.

Tekstiviestien käyttämisellä asiakassuhteiden hoidossa on mahdollista säästää selvää rahaa. Tekstiviestien avulla voidaan asiakkaille tarjota myös palveluita, joita ei ole mahdollista toteuttaa muiden kanavien kautta. Esimerkiksi Suomessa on terveydenhuoltoalalla käytetty tekstiviestejä onnistuneesti peruutusaikojen täyttämiseksi. Tyhjien vastaanottoaikojen täyttäminen säästää selvästi kustannuksia ja on edullista myös jonossa olevalle asiakkaalle.

Vaikka tekstiviestejä on pidetty jo pitkään vanhentuneena tapana viestiä asiakkaiden kanssa, tutkimuksen mukaan ne ovat kuitenkin erittäin käyttökelpoisia asiakassuhteiden hoidossa. Ne toimivat varmasti sekä niiden käyttö on useimmille ihmisille arkipäiväistä. Tärkeintä on kuitenkin se, että viestintä on asiakkaan näkökulmasta oikea-aikaista ja hyödyllistä."

Yllä olevan perusteella on mielenkiintoista, että tutkimus osoittaa yritysten hyödyntävän tekstiviestejä yhä melko varovaisesti asiakassuhteiden hoidossa. Tämä on yllättävää, koska muihin tapoihin verrattuna tekstiviesteillä on ylivertainen kyky tavoittaa asiakkaita riippumatta ajankohdasta ja heidän olinpaikastaan. Varsinkin kiireellisissä asioissa tekstiviesti on toimiva tapa tavoittaa asiakas.